На рассмотрение Государственной Думы недавно был вынесен законопроект, в рамках которого депутаты предлагают обязать всех отечественных производителей пищевых продуктов, детского питания и лекарственных средств организовать службы информационной поддержки потребителя на основе федеральной телефонной линии 8-800- , звонок на которую бесплатен для абонента (проект федерального закона № 265270-4 “О внесении изменения в статью 10 федерального закона “О защите прав потребителей”).

Службы информационной поддержки потребителя имеют большинство западных компаний. В некоторых странах этого требует законодательство, но чаще всего наличие информационной службы – просто атрибут цивилизованного бизнеса, помогающий выстроить долгосрочные доверительные отношения с потребителем. И в построении этих отношений заинтересованы, прежде всего, сами компании. Качественно функционирующая информационная служба – это, во-первых, их конкурентное преимущество, позволяющее существенно повысить лояльность потребителя к продукту, во-вторых, удобный маркетинговый инструмент, который помогает корректировать рекламную политику фирмы, добиваясь максимальной отдачи от вложений в рекламу.

Российские законодатели верно уловили актуальные рыночные тенденции: сервисные центры все равно появились бы у всех крупных компаний в ближайшие несколько лет – это непреложный закон цивилизованного рынка. Инициатива законодателей просто ускоряет процесс освоения отечественными производителями информационных технологий.

Организация службы поддержки потребителей для предприятия может проходить по двум направлениям: создание своего собственного центра обработки вызовов и использование аутсорсинговых услуг.

Для собственного центра обработки вызовов нужно учитывать стоимость создания и совокупную стоимость владения.

На этапе создания придется вложить средства в рабочие места, оборудование, каналы связи, бесплатный для звонящего телефонный номер 8-800 и, главное, набор и обучение персонала. Рабочих мест потребуется от пяти и более, а оснащение каждого обойдется не менее чем в 40 000-45 000 рублей. Соответствующее задаче оборудование будет стоить от 600 000 рублей за простейшее решение (до 20 одновременных разговоров) до более чем 3 000 000 рублей за мощное и гибкое решение. По всей видимости, большинство предприятий могло бы ограничиться суммой порядка 750 000-1 000 000 рублей. Каналы связи и номер 8-800 потребуют от 40 000 рублей до 200 000-250 000. Наём и обучение персонала обходится не менее 25 000-30 000 на место. Что касается работы с персоналом, принципиальное значение имеют временные затраты: при наиболее благоприятном сценарии на поиск, обучение и первичную “обкатку” операторов центра необходимо затратить 5-6 месяцев. Это косвенные затраты и многие часы, проведенные менеджерами компании в “непрофильной” работе, в ущерб основной деятельности. Итого: даже при самом скромном проекте построение собственного центра обработки вызовов потребует вложений в объеме как минимум 1 000 000 рублей. Если же продукция предприятия востребована и ежедневно в службу поддержки поступают сотни и тысячи звонков, то сумма первоначальных вложений возрастает в 5-7 раз.

Что касается стоимости владения собственным центром обработки вызовов, расходы складываются из поминутной оплаты разговоров по линиям 8-800, аренды каналов связи, зарплаты и стоимости тренингов персонала, амортизации оборудования и управленческих расходов. При большом числе звонков и должном качестве обслуживания стоимость владения в пересчете на одно операторское место может превысить 100 000 рублей. Самое неприятное, что центр обработки вызовов – это сложный в управлении, непрофильный для предприятия бизнес, требующий не только финансовых, но также значительных временных и управленческих ресурсов.

Зарубежный опыт развития служб поддержки показывает, что наиболее эффективным решением является покупка пакета услуг аутсорсингового call-центра. С некоторым упрощением, основные расходы клиента в этом случае складываются из оплаты непосредственных услуг центра и стоимости поминутного трафика по линиям 8-800. Стоимость услуг аутсорсингового колл-центра при поминутной тарификации лежит в диапазоне 10-15 рублей в минуту. Фиксированные предоплатные схемы могут понизить расходы на услуги аутсорсеров в 1,5-2,5 раза. При правильном подходе предприятие среднего масштаба может ограничиться затратами в 100 000-200 000 рублей ежемесячно. При этом аутсорсинговая схема работы позволит не распылять силы на поддержание непрофильного подразделения и экономить внутренние ресурсы.