Формализованного понятия “качество технического обслуживания медицинского оборудования” не существует. Обычно под этим понятием понимается проведение соответствующих работ в соответствии с технической документацией производителя. В любом сервисном договоре имеется фраза о том, что исполнитель гарантирует именно такой уровень работ. Но на самом деле это далеко не так.

Действительно, качественное обслуживание, как минимум, требует наличия следующих компонентов: технической документации на обслуживаемое оборудование, квалифицированного технического персонала, производственной базы, быстрого “доступа” к складу запчастей, эффективной организационной формы обслуживания.

Проблемы с документацией можно охарактеризовать следующим образом. Как правило, только основные бренды предоставляют информацию о содержании и периодичности профилактических работ, которые должны проводить персонал ЛПУ или сервисная организация. Документация по техническому устройству, алгоритмам поиска и устранения типовых неисправностей и иная ремонтная документация производителем повсеместно утаивается. Большая часть производителей ограничивается советом обращаться к производителю при любом сбое в работе. Если 5-10 лет тому назад это касалось в основном импортного оборудования, то теперь типично и для отечественного. При этом некоторые иностранные производители вообще считают такие сведения своей служебной документацией.

Повсеместно отсутствует информация о сроке эксплуатации прибора, наработке на отказ, о порядке продления срока эксплуатации и т.п. Понятно, что отсутствие таких сведений затрудняет обоснованное прогнозирование обновления парка медицинского оборудования.

В то же время практика показывает, что основная доля отказов оборудования вызвана мелкими неисправностями, ошибками или небрежностью в эксплуатации и основная причина обращения за помощью в сервисные организации происходит на самом деле из-за пустяковых отказов. Очевидно, что наличие даже ограниченной по объему ремонтной документации, например принципиальных схем электрических или механических узлов, позволяла бы грамотному инженеру ЛПУ быстро привести аппарат в рабочее состояние.

Наивно в связи с этим выглядят рекомендации основного документа, определяющего порядок проведения сервисных и ремонтных работ (“Техническое обслуживание медицинской техники”, письмо МЗ РФ № 293-22/233 от 27.10.03), иметь в ЛПУ комплекты ремонтной документации по каждому прибору, а также какое-то “руководство по обеспечению и контролю качества работ по техническому обслуживанию”. Подчеркиваем, что именно какое-то руководство, поскольку о содержании этого документа ничего не известно.

Инженерно-технического персонала для работы в обсуждаемой сфере катастрофически не хватает. Два десятка ВУЗов РФ готовят специалистов-разработчиков медицинской техники, в то же время по обслуживанию и технологическому менеджменту их выпускает только одна кафедра ЛЭТИ. Но только единицы выпускников задерживаются в ЛПУ . Низкая зарплата, непрестижный статус, отсутствие перспективы служебного роста, высокая ответственность отпугивают молодых специалистов. Остающиеся в этой сфере инженеры переходят работать в сервисные фирмы. Нередка ситуация, когда услугами такого специалиста одновременно пользуются сразу несколько фирм, которые, тем не менее, с чистой совестью себя позиционируют на рынке сервисных услуг. Инженеры сервисных фирм, прошедшие подготовку в специализированных учебных центрах зарубежных фирм - товар еще более “штучный”, “пофамильно” известный в своем кругу.

В результате острого дефицита инженерных кадров в ЛПУ практически отсутствуют как “рукастые” инженеры, так и современные организаторы в этой сфере труда, способные наладить эффективное техническое сопровождение медицинской деятельности, что лишь способствует стагнации в этой области.

Что касается обеспечения профилактических и ремонтных работ запчастями, то эта проблема в целом легко разрешается лишь по отечественному оборудованию. По импортному оборудованию запчасти могут поставляться в подавляющем большинстве только через авторизованных дилеров, имеющих лицензии на обслуживание оборудования. При этом “дилерская” услуга по понятным причинам предоставляется чаще всего в комплекте с услугами по установке. Пользуясь монопольной ситуацией, многие из дилеров своей ценовой политикой буквально шантажируют находящиеся в безвыходном положении ЛПУ. Автору известен случай 6-кратного увеличения стоимости запчасти по сравнению с ее прямой доставкой из-за рубежа с завода-изготовителя.

Обращение по запчастям к непосредственным продавцам медицинской техники осложнено тем, что ЛПУ должно само провести диагностику отказа, выявить отказавший узел, определить его типаж и т.д., а также в последствие установить его. Эти работы большинство ЛПУ за отсутствием грамотного технического персонала сделать не в состоянии.

Производственную базу, удовлетворяющую требованиям лицензионного комитета, и позволяющую в действительности проводить диагностику и ремонт отказавшего узла в действительности имеют лишь давно работающие на рынке сервисных услуг фирмы – дилеры известных брендов, и то далеко не всегда. Поэтому чаще всего речь идет не о ремонте, а о замене его на исправный, что никакой базы не требует.

Следует отметить, что такой способ восстановления любого оборудования, в том числе и медицинского – закономерный результат эволюции техники. Однако тогда встает вопрос о целесообразности выполнения длинного перечня условий, обеспечивающих лицензирование сервиса по медицинскому оборудованию.

Что же касается эффективных организационных форм этой работы, то действующая нормативная база сводит их, как и 30 лет назад , к заключению сервисного договора с лицензируемой организацией, наивно полагая , что факт наличия договора уже гарантирует качество обслуживания, т.е. наличие всех вышеперечисленных условий, что, как мы видим, совсем не обязательно.

Попутно отметим, что типовой договор на обслуживание медицинского оборудования не ставит никаких рамок на сроки диагностики отказов и выполнения ремонтных работ, санкций на исполнителя за их срывы. В результате оборудование, формально находящееся на сервисном обслуживании, может долгие месяцы простаивать. Мне могут возразить, что этот аспект сервиса – тоже составляющая качественного обслуживания. Попытки включения в договора таких разделов встречают сопротивление сервисных фирм, которые откровенно используют свое монопольное положение. Более того, некоторые сервисные фирмы пытаются в договора об обслуживании вставлять пункт, который автоматически снимает с них всякую ответственность перед пациентом за неправильную работу прибора.

Упомянутые выше “Методические рекомендации…” разрешают ЛПУ силами своих инженеров поддерживать в рабочем состоянии свое медицинское оборудование и Приказом №128-ФЗ от 08.08.01 эта деятельность освобождена от необходимости лицензирования. Однако указанное разрешение, посуществу, дезавуируется требованиями по лицензированию медицинской деятельности, требующими обязательного наличия сервисного договора на все приборы без исключения. Анекдотично, к примеру, приложить это требование к аппарату Рота (таблица для проверки остроты зрения).

Однако, как мы говорили выше, большинство отказов связано с банальными причинами (обрывы проводов, шлангов, повреждения органов управления, износом сменных компонентов и т.п.), не влияющими на медицинские параметры прибора и с которыми справляется любой грамотный инженер. При этом инженер ЛПУ может устранить такой отказ немедленно, что apriori недостижимо при обращении к сервисной фирме. Но сегодня путь опоры на собственные силы скорее исключение, чем практика. И, как всегда , по принципу “рыба гниет с головы” этому способствует нелепое типовое штатное расписание ЛПУ, определяющее численность инженеров, исходя из количества врачей или коек и не учитывающее количество и сложность медицинского оборудования.

В целом можно сказать, что при четком формулировании понятия “качество технического обслуживания” сервисный договор как единственная организационная форма обслуживания медицинского оборудования теряет свой статус. ЛПУ должно иметь юридически оформленное право самостоятельно определять способ поддержания работоспособности оборудования, в том числе используя, когда это необходимо, и сервисный договор.

Итак, правомочна постановка вопроса об определении и закреплении в нормативных документах, вплоть до типового сервисного договора, понятия “качество технического обслуживания медицинского оборудования” с включением в него всех составляющих, от которых зависит работоспособность медицинского оборудования.

Не претендуя на полноту, ими могут быть:

• количество, образование и опыт инженерного персонала;

• наличие сертификатов об обучении специалистов по обслуживанию данного типа оборудования, наличие производственной базы сервисной организации;

• наличие дилерских соглашений с поставщиками медицинской техники, в том числе и зарубежными, что в определенной мере обеспечивает как наличие ремонтной документации, так и поставку запчастей;

• сроки визитов сервисных инженеров, сроки поставки запчастей, сроки восстановления работоспособности оборудования;

• наличие в сервисном договоре раздела об ответственности исполнителя за работоспособность оборудования, готовность сервисной организации принимать на себя финансовую ответственность за срывы сроков ремонтных или профилактических работ, скидки на долгосрочность договоров и т.п;

• уровень цен на сервисные услуги и запчасти;

• порядок оплаты работ и материалов, возможность долговременных соглашений о поставках расходных материалов;

Наличие даже части перечисленных условий уже обеспечивает бесперебойную работу медицинского оборудования.

Как видно из практики, далеко не все сервисные организации предоставляют весь спектр указанных составляющих качественного обслуживания. Методом экспертных оценок можно определить степень важности этих составляющих по отношению к конечному результату и на этой базе сформулировать обязательные требования к фирмам - кандидатам на сервисное обслуживание медицинского оборудования. Такая база могла быть основой и для определения нормативов, связывающих уровень качества со стоимостью обслуживания, что могло бы поставить рамки для непомерных аппетитов некоторых сервисных фирм.

Но очевидно, что если принять весь этот спектр или иной набор составляющих за некий стандарт, то при отсутствии его отдельных элементов предоставляемые услуги по обслуживанию уже не будут соответствовать стандарту. Сразу возникает идея о ранжировании по степени соответствия этому стандарту как сервисных организаций, так и самих ЛПУ.

Использовав сформулированное понятие “качество обслуживания медицинского оборудования” и собрав статистику по уровню технического обслуживания ЛПУ, можно также выявить группы приборов, по которым в данном регионе невозможно обеспечить качественное обслуживание, и сделать соответствующие организационные выводы, к примеру отобрав лицензии у одних фирм поощрить тем или иным образом другие. Такая статистика позволит также объективно определять и необходимые финансовые ресурсы на обеспечение разных уровней качества обслуживания.

Можно пойти и дальше. Приложив такие данные к конкретному ЛПУ, можно выявить лечебные учреждения, которые не обеспечены необходимыми ресурсами для поддержания работоспособности своего оборудования (всем известно, что таких ЛПУ большинство). Сразу возникает вопрос о правовых нормах регулирования медицинской деятельности ЛПУ (включая и лицензирование) при недостатке средств на обслуживание оборудования.

Таким образом, формулирование понятия “качество обслуживания медицинского оборудования” дает реальные инструменты управления и контроля этим параметром.

Действующая нормативная база никаких реальных технических или организационных мероприятий по контролю за качеством обслуживания медицинского оборудования предложить не может. По этому поводу в вышеупомянутых рекомендациях говорится (п.4.7.1.), что “качество технического обслуживания обеспечивается выполнением требований действующей системы управления качеством”. Что это такое - не расшифровывается, но, по-видимому, имеются в виду надуманные, трудоемкие “бумажные” мероприятия (карты технического состояния, карты контроля и т.п.). Т.е., по сути, малочисленному и перегруженному техническому персоналу навязывается бессмысленная бумажная работа, единственным достоинством которой, по мысли околомедицинских чиновников, является то, что ее можно всегда проконтролировать.

Итак, мы видим, что задача качественного обслуживания медицинского оборудования не решается в рамках действующей нормативной базы, остро стоит в ряду прочих задач по поддержанию непрерывной работоспособности медицинского оборудования и не может быть решена изолированно от них.